Accord de niveau de service d’entreprise (SLA)
Dernière mise à jour : 30 août 2026
1. Portée
Le présent SLA s'applique aux clients Enterprise disposant d'un accord signé faisant référence à ce document. Les abonnements en libre-service s'appuient sur l'objectif de disponibilité des Conditions d'utilisation sans obligation de crédit, sauf ajout explicite dans un bon de commande.
2. Engagement de disponibilité
MuniGrowth s'engage à une disponibilité mensuelle de 99,9 % pour l'application web de production, calculée comme suit :
(Minutes totales du mois − Minutes d'indisponibilité) / Minutes totales du mois × 100
Les indisponibilités excluent la maintenance programmée annoncée au moins 48 heures à l'avance.
3. Maintenance programmée
Les fenêtres de maintenance sont généralement annoncées par e-mail et sur la page de statut. Des correctifs de sécurité d'urgence peuvent intervenir sans préavis complet.
4. Objectifs de réponse aux incidents
| Gravité | Définition | Réponse initiale |
|---|---|---|
| Critique | Plateforme indisponible | 2 Horaires |
| Haut | Fonctionnalité majeure indisponible | 8 Horaires |
| Moyen | Caractéristique non centrale dégradée | 48 Horaires |
| Low | Cosmétique / mineure | 5 Jours ouvrables |
5. Crédits de service
Si la disponibilité mensuelle est inférieure à l'engagement, les clients Enterprise éligibles peuvent demander des crédits sur les frais du mois suivant :
- 99,0 % – 99,9 % : 10 % de crédit de service
- 95,0 % – 99,0 % : 25 % de crédit de service
- En dessous de 95,0 % : 50 % de crédit de service
Les crédits constituent le seul recours en cas de manquement au SLA, sauf disposition légale impérative contraire. Les demandes doivent être soumises dans les 30 jours suivant le mois de l'incident, avec journaux ou références à la page de statut.
6. Exclusions
Les crédits SLA ne s'appliquent pas aux interruptions causées par : force majeure ; réseau client ou mauvaise configuration ; pannes de fournisseurs tiers d'IA ou de paiement hors de notre contrôle raisonnable ; fonctionnalités bêta ; ou suspension pour violation de politique.
7. Signalement des indisponibilités
Envoyez un e-mail à contact@munigrowth.com avec l'objet « Incident SLA » en indiquant le nom du tenant, les horodatages (UTC) et la description de l'impact.